Від 15 людей в команді до міжнародного 
партнера Wizz Air та офісів у Європі.

Історія Simply Contact

Успішно розгорнути гарячу лінію для Офісу Президента всього за один день — це реальний кейс команди Simply Contact. Ця ситуація була винятковою, та у щоденній роботі компанія також забезпечує багатомовну та багатоканальну підтримку для міжнародних брендів, серед яких Wizz Air, METRO, Yves Rocher.

10 млн

звернень

700

фахівців

Зараз Simply Contact, історія якої починалася з невеликого офісу у Дніпрі, щороку обробляє понад 10 мільйонів звернень. У компанії понад 700 фахівців, десятки клієнтів і зростання, яке тримається на стабільних процесах і репутації в сервісній індустрії.

Як Simply Contact вдалося масштабуватись без втрати якості, яким чином вимірюють ефективність проєктів та чому клієнти обирають довготривалу співпрацю саме з ними — у фічері Scroll Media.

Від офіCу в Дніпрі до виходу на ринок європейських країн

У 2013 році Simply Contact — це 15 людей у дніпровському офісі та кілька перших клієнтів з українського банківського сектору. Команда будувала операційні процеси, одночасно навчаючи фахівців і вибудовуючи базову інфраструктуру підтримки.

Подальший розвиток був не стрибком, а радше послідовним розширенням. Спершу — нові проєкти всередині України, згодом — вихід на ринки інших країн. За 12 років роботи Simply Contact відкрила офіси у Польщі, Молдові, Румунії, Болгарії, на черзі — Велика Британія. Ці офіси з’являлися не як репрезентативні точки на мапі, а як відповідь на конкретні запити клієнтів за кордоном.

Паралельно з розширенням зростала і кількість співробітників. «За останній рік ми суттєво розширили команду — як у кількісному вимірі, так і в експертності», — коментує Елліна Броннікова, CMO Simply Contact. За її словами, компанія продовжує наймати спеціалістів поступово, коли бізнес дійсно цього потребує — на нові проєкти або для посилення чинних.

Якщо описувати результати Simply Contact зараз — це понад 10 мільйонів запитів щороку, понад 600 агентів, які працюють з клієнтами у різних часових поясах, надають підтримку 20+ мовами у різних сферах. У фокусі компанії — не просто комунікувати, а будувати сервіс, який підтримує й розвиває бізнес та дає чіткі результати.

Напрями роботи та клієнти

З ким та як працюють Simply Contact

20+

мов, якими компанія надає підтримку

Simply Contact працює зі сферами авіації, e-commerce, ритейлу, фінтеху, райдхелінгу, туризму, IT та SaaS, а також із галуззю державного управління. Компанія надає підтримку понад 20 мовами.

Серед ключових кейсів:

Багатомовна клієнтська підтримка для Wizz Air

Співпраця Simply Contact з Wizz Air стартувала у січні 2020 року й охоплює повний спектр клієнтської підтримки: телефонні звернення, e-mail, live chat, групові бронювання. Підтримка ведеться понад десятьма мовами — від англійської та німецької до арабської й угорської.

У Wizz Air зазначають, що Simply Contact зарекомендував себе як гнучкий, надійний партнер, який швидко адаптується до змін, бере на себе додаткові завдання, а ще — активно пропонує креативні рішення, які покращують результат.

Розвиток омніканальної комунікації для Yves Rocher

Yves Rocher — найбільший французький виробник косметики з понад 100 магазинів в Україні. Щоб покращити якість обслуговування сотень тисяч клієнтів, компанія звернулась до Simply Contact.

Серед завдань проєкту були обробка вхідних і вихідних дзвінків, робота із замовленнями, консультації. З ключових вимог — персоналізоване спілкування й вміння встановити довіру, знання продуктів Yves Rocher на експертному рівні та обслуговування українською мовою.

Simply Contact запровадила змінний графік і забезпечила підтримку 24/7, структуровано працюючи із дзвінками, замовленнями та супроводом клієнтів. Як результат — завдяки високій залученості і знанню продукції вдалося забезпечити коефіцієнт конверсії продажу 10%.

Підтримка державних ініціатив

У 2022-му, у перші дні повномасштабного вторгнення, Simply Contact запустили пʼять проєктів на волонтерській основі. Серед таких — лінія Кабінету Міністрів (1545) та благодійна організація «Разом». Також одним з цих волонтерських проєктів став запуск контактного центру для Офісу Президента України. Запитів від українців на допомогу надходило чимало, а часу — обмаль, тож потрібно було якнайшвидше організувати гарячу лінію для збору звернень.

Всього за день Simply Contact змогли з нуля запустити проєкт, сформувавши команду з операторів та супервайзерів, а також налагодити обробку великого обсягу дзвінків і звернень у режимі 24/7. Контактний центр запрацював оперативно та стабільно — навіть за умов регулярних повітряних тривог і обмеженої інфраструктури.

Команда, процеси та корпоративна культура

У компанії дотримуються принципу поступового найму — під реальні задачі й у міру розвитку клієнтської бази. Такий підхід дозволяє контролювати якість проєктів і не втрачати операційної гнучкості.

Частина щоденної роботи Simply Contact — це культура покращень. Вона працює таким чином: якщо команда бачить, що певний процес можна оптимізувати — це виноситься на обговорення і впроваджується. Навіть якщо результатом стане зменшення обсягу задач (наприклад, завдяки автоматизації чи перегляду структури запитів), рішення реалізують.

Це частина нашої філософії: ми зацікавлені в довготривалому партнерстві та пошуку нових ефективних підходів.

Елліна Броннікова

CMO Simply Contact

Вона зазначає: команда не просто закриває клієнтські запити, а пропонує нові стратегії та рішення. Тому Simply Contact не лише довіряють нові проєкти, а й обирають компанію як стратегічного партнера для довготривалої співпраці.

У Simply Contact є чіткий підхід до оцінки ефективності — це не просто про відгуки клієнтів, а реальні показники серед яких:

індекс задоволеності споживачів (CSI)

рівень сервісу (SL)%

коефіцієнт заявок, оброблених з першого звернення (FCR);

коефіцієнт використання (UR);

кількість запитів за годину (RPH);

середній час обробки (AHT).

Внутрішній розвиток: навчання, менторство, ініціативи

У Simply Contact діє власна навчальна екосистема: курси, тренінги, менторські програми, розвиток soft і hard skills.

‍
Попри чітку стратегію в комунікації, компанія не обмежує команду в тестуванні нових рішень. Співробітники завжди можуть (і це активно заохочується) пропонувати власні ініціативи — від процесних покращень до внутрішніх курсів і менторств.

Ми залишаємо простір для експериментів, тестуємо нові формати, гіпотези, маркетингові інструменти. Саме завдяки такому балансу між структурованістю та гнучкістю ми можемо швидко реагувати на зміни ринку.

Елліна Броннікова

CMO Simply Contact

Стати частиною команди Simply Contact

приєднатись

КСВ як частина корпоративної культури Simply Contact

Соціальна відповідальність — важлива частина культури Simply Contact. Окрім підтримки ЗСУ та програм реабілітації військових, ми підтримуємо ініціативи, спрямовані на допомогу дітям, розвиток освіти та здорового способу життя.

Елліна Броннікова

CMO Simply Contact

Також компанія регулярно інвестує в освітні програми як для місцевих громад, так і для власних співробітників, додає вона. “Ми організовуємо постійні навчальні курси, тренінги, менторські програми, а також підтримуємо внутрішні ініціативи, спрямовані на розвиток soft та hard skills. Паралельно долучаємося до благодійних проєктів, спортивних заходів і кампаній із пропагування ментального здоров’я”.

Simply Contact також підтримує державні ініціативи. На початку 2022-го для команди був новий великий виклик — забезпечити безперервність роботи на всіх проєктах. Крім того, що з цим впоралися успішно, ще вдалося долучитися до важливих проєктів на волонтерських засадах — йдеться про підтримку Кабміну та Офісу Президента, також благодійних організацій.

Ці кейси отримали міжнародну нагороду — Best Crisis Management Approach від European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSAs). Це одна з найпрестижніших нагород у сфері обслуговування клієнтів, яка відзначає високий рівень роботи найкращих європейських організацій.

Серед інших відзнак команди — нагорода TITAN Business Awards Gold 2023 у категорії «Обслуговування клієнтів – Контакт-центр року», The Manifest Global Awards як компанія, яка отримує найбільше позитивних відгуків та рекомендацій у сфері надання послуг кол-центру, та входження до рейтингу OA500 Award 2024 — топ-500 найкращих компаній світу у сфері аутсорсингу бізнес-процесів.

Також Simply Contact має міжнародно визнані сертифікати якості, що підтверджують відповідність вимогам GDPR та HIPAA:

ISO 27001 (PIMS) — високий рівень захисту конфіденційної інформації;

ISO 27701 — налагоджена система захисту персональних даних і конфіденційності;

PCI DSS — найвищий рівень безпеки для всіх транзакцій кредитними, дебетовими та готівковими картками.

Вихід на нові ринки

Ще одна європейська країна, на ринок якої вже цього року виходить Simply Contact — Велика Британія. Компанія вже має клієнтів з UK, а також співпрацює з локальним британським менеджером, тож ці чинники стали основою для нового етапу розвитку.

Відкриття локального офісу дозволить ще краще розуміти специфіку ринку, забезпечувати ближчу комунікацію.

Елліна Броннікова

CMO Simply Contact

Присутність в регіоні — це не формальність, а можливість краще інтегруватися в культуру та бізнес-середовище, пояснює вона: «Ми вже працюємо з британськими клієнтами, тому нам важливо мати представництво на ринку Британії — це відкриває більше можливостей для комунікації та розуміння локальних особливостей. Тож для нас це важливий крок для зростання й довгострокового партнерства з компаніями, які шукають не просто підрядника, а надійного, гнучкого партнера з європейськими цінностями та високим рівнем сервісу».

Simply Contact у фактах:

На ринку з 2013 року

понад 600 агентів

офіси в шести країнах світу

підтримка 20+ мов спілкування з клієнтами

співпраця з Wizz Air, METRO, Yves Rocher, Deloitte та державним сектором

престижні галузеві нагороди за якість сервісу

навчання співробітників, підтримка проактивності

КСВ як обов’язкова частина корпоративної культури

Зв’язатися із командою Simply Contact

заповнити форму

Інвестиції, угоди, запуски. Щотижня.

Усі публікації з позначками «Новини партнерів», «Промо», «Партнерський матеріал» та «Спецпроєкт» створено у співпраці з рекламодавцями та розміщено на правах реклами.